工行成都草市支行为客户提供温馨服务获赞誉——一位退休老人的来信

　　作者：杨光

　　5月4日，草市小南街支行刚开门不久，一位老人在保姆的搀扶下走进网点，网点大堂人员赶忙上前搀扶。老人手里拿着一个信封，说要见网点的负责人。见到网点主任后，老人用颤巍巍的双手交给网点主任一个信封。老人讲到，“这是一封表扬信，希望你能在员工面前表扬一下信里的员工”。说完，老人便由保姆搀扶着往门外走，网点主任立刻上前搀扶着老人，将老人送出门外。

　　回到办公室，网点主任小心翼翼地打开老人送来的信。信封是老人自己制作的，信封上写着“请面交工行领导同志亲启”，下面落款“一位退休老人敬上”。从信封上看，这是老人亲笔写的，虽然字体有些歪曲，但透过信封上的字，网点主任被老人的诚意深深打动了。

　　原来，老人今年已是78岁高龄，由于疾病，老人眼睛基本看不清，耳朵也基本听不见。一年前，老人到网点来取退休工资，网点大堂经理看到老人行动不便，又是一个人来，赶忙上前去搀扶老人进到网点，帮老人取号，并扶老人坐下，到老人的号时，大堂经理又扶着老人到柜台，耐心地告诉老人如何输密码、如何签字等。老人办完业务后，大堂经理又小心翼翼地把老人送出门外，并微笑着向老人道别。老人在信中写到“她那满脸的笑容，我永远不能忘记，她全心全意为人民服务精神，值(得)大家学习、尊敬”。以后，每次老人到网点办理业务，这位大堂经理都耐心仔细地帮助老人。老人在信中这样要求：“请您替我念给她听，并表扬她这种助人为乐的精神”。

　　平凡文字往往带来最质朴的情怀，无法想象这位老人是如何艰难的写完这封信，也难以忘记这封信里沉甸甸的感动与责任，这位大堂经理是工行成都草市支行普通的一员，却在平凡的岗位上让人记住了她。再次回归到那个银行业一直在探索的问题，什么样服务算“优质服务”，我想唯有切实站在客户的角度考虑问题，把到店的每一位客户都当成自己的亲朋好友，为每位客户提供热情、贴心、周到、有温度的服务，才称得上优质服务。